所谓“窗口”,现在基本就是指服务行业直接面对顾客进行服务的人员。这些服务窗口代表了这个行业的服务态度、质量标准,是一个单位形象的代表。所以,窗口虽小,事体则大。

“五一”节来临,有些结婚的大都赶这个好日子,市里的婚宴场所很紧张,有的都订不上,不得不更改日期,提前或者延后。所以有的婚宴酒店这个时候就很牛,服务员也很忙很累,有时对顾客态度生硬,更有甚者就是不侍候。还美其名曰:对不起,我们没有这个服务项目。什么服务项目,不就是需要服务员帮助上个果盘,切切水果吗?我的一个朋友孩子结婚,订的婚宴一层不够,两层就用不了,有一些桌子空着还不好看,就要求能否把桌子撤走,这在平常应该不是什么问题,可这样一个并不过分的要求却被拒绝了,说:得请示领导研究研究。多大点事啊,还研究研究,顾客不是上帝吗?优质服务就是要求一切为顾客着想,可“上帝”在这个时候是敢怒不敢言,谁家办喜事不求个顺当吉利,不想惹事,还是花钱了事,悄悄地给一个服务员递上一个红包,4张空桌很快就撤走了。可这个时候当事人的心中能有些什么感想呢?

事情虽然不大,反映出一个酒店“大爷式”的服务,这一次就够了,以后他们有应酬不会再选择这里了。一个服务细节损失了一批顾客。往小里说,是个服务态度问题,往大里讲,是一个服务观念跟不上时代发展要求的问题,这样的酒店怎么能做大做强呢?

在参加另一个朋友孩子的婚宴时,朋友带来了一些坚果,几个大塑料带堆放在桌子上,服务员看了主动热情地上前问,用不用帮助你们分一下。这和“请帮助切一下西瓜分分盘”,“婚宴都是自己分,我们没有这个服务项目”对比,是一个鲜明的差距。一个让人如沐春风,心中感到温暖,一个让人尴尬,心中不舒服不满意。

服务意识是加强“窗口”建设的重要环节。一些企业单位要创造经济效益,首先要转变思想观念,多一些热情服务,少一些冷淡待客；多一些细节的管理,少一些粗鲁和惰性；多一些人性化的规定,少一些霸王条款；多一些团队创新意识,少一些顾客投诉；真正以顾客需求为导向,全面加强窗口建设,不断提高员工的服务质量,才能为企业带来长久的经济效益。