图为：汉银行网点服务人员向客户解答问题。

图为：汉银行九通白金信用卡首发。

图为：积极开展金融知识普及活动，服务广大市民。

图为：汉银行2008-2012年度各项经营数据。

现如今，“思想为您服务”、“永远不对客户说不”，已经成为汉银行的企业文化。

这种文化，并非写在纸上、挂在嘴边、贴在墙上的概念和号，而落实到了汉银行每一名员工的行动中，渗透到每一笔业务中。

让客户适应银行的需要，就是官本位；让银行适应客户的需要，就是市场本位。

遵循市场本位的汉银行，因贴近政府战略、企业需求、市民需要，竞争实力和品牌形象显著提升，主要业务经营指标“三年翻两番”，三年在全球1000家大银行排名提升372位，在“全球银行500强”评选中，资产总额居436位。

汉银行取得的增长成就是如何实现的？在全面建设小康社会的关键时期，汉银行在零售业务方面的做法，有哪些值得思考和借鉴？近日，记者走访了汉银行。

为湖北跨越式发展助力

理清汉银行的发展路径，不得不从城商行的业务定位说起。

长期以来，国家对城商行的业务定位是“为中小企业提供金融支持，为地方经济搭桥铺路”。延续至今，这两块业务仍是城商行的主体业务。

城商行发展的实践也证明，谁跟地方经济贴的更紧，谁就发展的更好。近些年，政府规划指向哪里，支持发展哪类产业，重点建设什么项目，汉银行的脚步就跟到哪里，取得了快速发展。

武汉要建设国家中心城市，汉银行全力参与湖北综合交通枢纽、城市路网、城市标志性工程建设，武汉大的基建项目都有汉银行的影子。

武汉要发展实体经济，增强城市的“实力”，汉银行将全部贷款的七成以上贷给制造业、批发零售业、建筑业等实体经济部门。

武汉要塑造城市的“魅力”，促进文化产业大发展、大繁荣，汉银行为黄鹤楼公园、琴台大剧院、汉江滩、首义广场、楚河汉街等文化产业项目提供60多亿元信贷支持。

武汉获批首批金融与科技试点城市，东湖高新区要建设国家自主创新示范区，汉银行着力破解科技与金融结合难题。建立全国第一家科技金融服务中心；创建全省第一家科技金融绿色审批通道；在光谷设立科技分行，规格配置全国少见。

站在客户立场上做理财

伴随着经济发展，老百姓积累的财富越来越多。加之近年股市不景气，可投资的渠道不多，以及日益上涨的物价，使得居民对理财的需求越来越高。

许多银行都开展了理财业务，汉银行更是将理财业务上升到了银行的战略高度，举全行之力做大零售业务，并提出了“得零售者得天下”的号。

做大理财业务，符合银行服务居民老百姓的发展趋势，帮助居民制定财富管理规划，实现财富的保值增值。

做大理财业务，也符合汉银行的自身经营特点。作为城市商业银行，汉银行同样面临着经营区域受限，以及同业竞争问题。要加快发展，需要时刻把准居民新的金融需求脉搏，理财成为重要选择。

同样是做理财，汉银行的理财产品收益率较当地同业具有较大竞争力，理财产品设计与销售始终占据武汉市场前列。取得如此成绩，乃因汉银行始终站在客户立场上开发销售产品。汉银行的理财产品起点不高，期限灵活、种类齐全、发行频率高，符合中小客户的理财需求。

汉银行还能摸准市场脉络，积极创新，开发出另类的理财产品。近年来高端白酒价格不断上涨，投资理财功能不断放大，汉银行与泸州老窖集团合作，推出“国窖1573”高端白酒理财产品，取得不俗业绩。

更贴心的零售业务服务商

对经营区域受限的城商行来说，只有提供差异化、特色化、创新型的服务，才能应对同行的竞争。

在个人金融业务上，汉银行始终围绕老百姓的生活需求提供金融服务。诸如按揭贷款、信用卡等零售业务，既非汉银行首创，也非汉银行独有，但汉银行却凭借更贴心、更专业的服务赢得了客户。

汉银行的按揭贷款类别更为丰富，不仅有住房、汽车等按揭贷款服务，还延伸到了住房装修、教育、旅游等类别上，应用领域大大扩充。而且，汉银行办理此类业务的手续费更低。

同样是购车贷款，汉银行的还款方式也有所创新，不仅贷款期限更长，还改变了原有的等额刚性的还款方式，客户可根据自身财务状况进行还款。

几乎所有银行都发行信用卡，汉银行的信用卡除具备信用卡的所有功能，还能提供更多专属增值服务。影迷卡、旅游卡、车卡等都是汉银行创新的信用卡类别。持有这些信用卡，看电影、旅游、开车等成本更低、价格更优惠。汉银行成立十五周年之际，与VISA国际银行卡组织联合发行国内城商行第一张美元信用卡，标志着汉银行信用卡业务迈出国际化步伐。

为方便市民在衣食住行方面的小额消费，汉银行与武汉一卡通公司合作发行“九通武汉通”联名卡，实现一卡通用、一卡多用。

汉银行还与武汉市劳动和社会保障局合作推出“九通保康卡”，一卡双用，同时记录参保人基本医疗保险个人账户信息和个人金融账户信息，方便参保人看病买药。

去年9月，汉银行选择11家网点首推“36588服务”，即一年365天每天早8点至晚8点为个人客户提供银行服务。据了解，银行将营业时间延长到晚8点，在人力投入、资金运营、安保运维等方面，均会增加运营成本。但延时服务并不只是简单的营业时间延长，是通过对客户实际金融服务需求调查了解后作出的差异化服务。在36588服务网点，市民不仅可以在下班后享受金融服务，更有一系列为36588网点配发的专属理财产品供其选择。

推进社区银行建设是汉银行正在实施的一项重要工程，把银行网点开到社区，为社区居民提供更加贴心和人性化的服务。据汉银行介绍，无论在外部形象，还是内部结构上，社区银行的设计和服务都和现有网点不同，它将更加人性化、生活化、便利化。目前，在武汉已有三个社区在试点，不日将大面积推广开来，邻里金融就在您身边。

持久地做好就是专业化

把一件事做好，不容易；把一件事持久地做好，更不容易。

为让客户获得更好的体验，一个网点通常要搞几个月的时间，尽量把最能方便客户的服务标准化、规范化、流程化。

2010年，汉银行开展“优质服务年”活动。他们将“以客户为中心、一切为了客户、一切服务于客户、让客户满意”作为服务理念，向社会公开承诺。承诺是动力，也是压力。做了承诺，就会受到社会的监督。这会形成一种倒逼机制，让每名员工都不敢敷衍客户。

该行引进神秘人检查制度，即邀请外部人以客人身份办理业务，检查网点员工的服务能力和水平，好的要加强，不足的要完善。

汉银行还通过随机检查录像，从录像中找问题，并作为样板进行点评，提出改善意见，提升服务水平。管理既要讲究惩罚，更要讲究激励。特别是对金融服务业而言，每一名员工的服务行为都决定着汉银行的碑和品牌。为增加员工的激励性，汉银行改变延续多年的干部管理模式，把全员干部分为管理类和非管理类，引入专家层级职务和专业技术层级职务，丰富干部员工的晋升渠道，避免单一渠道造成干部流动的梗塞。

让员工保持愉悦、提升员工的幸福感，是社会越来越关注的一个话题。近年来，汉银行把员工培训、提升员工素质、帮助员工成长和成熟作为打造汉银行核心竞争力的重要内容。

特别是2009年以来，汉银行驶上了高速发展的快车道，在一步步地发展壮大的同时，让每一位员工充分享受到汉银行快速发展带来的成果，也以生生不息的强大生命力为员工带来更多幸福感。

构建多层次金融服务体系

为更加快捷方便地服务好客户，汉银行近年构建了“物理网点+电子银行+自助设备”的多层次金融服务体系，分层管理、分区服务、分类维护、分流业务，提高服务效率。

对物理网点，汉银行加大老旧网点改造力度，实现网点功能分区、服务分层，有效利用有限的柜台资源，为客户提供优质的服务。把不涉及现金业务的高柜改成低柜，方便和客户沟通交流。

对电子银行，主要是丰富数量、完善功能。个人网上银行涵盖了柜台除存取现金以外的大部分功能，可为客户提供转账汇款、自助缴费、医保社保查询、投资理财、信用卡等多项便民服务，其中医保社保查询是汉银行独家推出服务社会保障的功能，为武汉市民提供了便利。

汉银行推出多种操作系统的手机银行，基本涵盖当前市场上手机主流操作系统，除可提供传统的转账汇款、自助缴费、投资理财、信用卡服务、无卡取款、我的社保等服务外，还可提供网点地图、可视排号、理财计算器、金融资讯等非传统金融服务功能。

尤其值得一提的，是汉银行的家居银行业务。利用国家推进高清数字电视的机会，汉银行通过电视遥控器即可完成银行交易服务，非常方便实用。目前可为武汉市民提供账户查询、缴费、转账等金融服务，其中，缴费功能已覆盖数字电视费、水电费、天然气费以及交通违章等8种公共事业缴费。

对自助设备，以方便客户为原则，加大布设密度。目前，汉银行的自助银行和自助设备，基本实现了对武汉地区和异地分支行所在地区的主要商圈、高校、社区的服务覆盖。

物理渠道与电子渠道的相互融合，网上银行与自助设备的并举，大大提高了汉银行的业务办理效率，达到了业务分流的效果。目前，汉银行离柜业务占比58%。汉银行一改过去单一物理网店的服务渠道，“物理网点+电子银行+自助设备”立体式、多层次服务渠道体系正日臻完善。

荣誉

2011年度支持湖北经济发展突出贡献奖

——湖北省人民政府

2011年度金融机构支持武汉经济发展特别贡献奖

——武汉市人民政府

2011年度最佳金融服务城市商业银行

——《银行家》杂志社

2011年度十佳中小企业服务银行

——湖北银监局

2011年度最佳科技金融服务银行

——2011年中国湖北理财总评榜组委会

亚洲300十大资产增长最高银行荣誉奖

——《亚洲周刊》

2011年度全国金融系统思想政治工作先进单位

——中国金融思想政治工作研究会

全国银行业金融机构小企业金融服务先进单位

——中国银监会2012武汉百强企业

——武汉企业联合会、武汉企业家协会、武汉市统计局2012年度中国最强银行—湖北省

——《亚洲银行家》

2012中国服务业企业500强

——中国企业联合会、中国企业家协会2012年服务小微企业及三农十佳特优金融产品：汉银行九通旺业

——中国银行业协会、中国地方金融研究院2012中国金融创新奖-汉银行最佳金融服务创新奖2012年中国金融创新奖-汉银行创新科技金融服务支持地方经济发展产品创新案例-十佳金融产品创新奖

——中国社会科学院金融研究所金融中心

链接

打造富有特色的九通信用卡品牌

汉银行九通信用卡以特色化的产品以及富有竞争力的产品功能，赢得了广大客户的青睐。客户主要为中高端零售客户群体，大多数客户具有固定的工作职业，稳定的收入来源，消费行为稳健。

（一）九通银联标准信用卡:汉银行发行的银联标准信用卡，在授信额度内具有消费、取现、转账和分期等功能。

（二）九通白金信用卡:汉银行最高端的信用卡，除可享受普通信用卡所有金融服务之外，还有更加完美的个性化金融服务体验及更加精致的贵宾专属服务，包括天河机场贵宾厅服务、汉和武昌火车站贵宾厅服务、高尔夫免费畅打、免费医疗健康服务、温馨生日祝福等。

（三）九通萌卡:汉银行向少年儿童家长签发的一种特色信用卡。该卡除具备九通信用卡的全部功能外，还可独享贝乐园早教中心、FasTracKids天才宝贝、芝麻开门摄影机构、贝尔曼钢琴?小提琴音乐教育中心及KindyROO国际婴幼儿启育中心等专享特色增值服务。

（四）九通车卡:汉银行面向私家车主（仅限5座及以下非营运轿车）、白领上班一族、对车辆使用费会精打细算的一批有车族量身订做的一款特色信用卡，该卡不仅具有九通信用卡的所有功能，更有专属增值服务，包括优惠洗车、道路救援、自驾保险等。

（五）九通影迷卡:汉银行面向喜爱电影的客户群体签发的一种特色信用卡。九通影迷卡除具备我行九通信用卡的全部功能之外，还可定期独享“积分专享特惠观影”、“10元购影票”等影迷活动。

（六）分期付款卡:汉银行推出的一款新型理财功能卡，客户持九通分期付款卡的消费类交易，无需人工申请，即可享受3期或6期的免息还款期待遇，更可享超低手续费。

（七）九通VISA美元信用卡:汉银行与VISA国际银行卡组织联合发行的美元信用卡，分为金卡和白金卡，满足持卡人出国公干、出国旅游、子女留学的日常消费需求，美元消费，人民币还款，为持卡人提供了极其便利的用卡和还款方式。

（八）九通湖北旅游卡:该卡是主要针对旅游消费人群发行的中高端信用卡产品。该卡主要围绕“食、住、行、游、购、娱”六大旅游要素进行跨行业、多元化资源整合，开发各类与旅游相关的特色景点、优惠商户、出行保险、旅游资讯、消费积分等增值服务，以稀有、优质、高端为目标，切实形成银联标准湖北旅游联名卡名、特、优的产品特色。

（九）九通黄鹤英才系列信用卡:汉银行对入选武汉市“黄鹤英才计划”及东湖高新区“3551”人才计划的高级人才发行的信用卡。分为九通黄鹤英才白金卡和九通黄鹤英才盈转通卡，九通黄鹤英才白金卡具备九通白金信用卡的所有功能和增值服务，九通黄鹤英才盈转通卡为创业者提供高额度的创业融资资金，并提供低于汉银行同档分期基准费率10%的分期费率。

（十）九通博导信用卡:该卡是汉银行面向两院院士、博士师导师发行的一款信用卡产品。九通博导信用卡可享受普通信用卡所具有的全部金融功能，更可专享国际旅行援助服务、国内外医疗关爱服务、电话医生专享服务、尊贵礼宾服务等。