浓浓亲情伴你行

【类型】报纸

【作者】 戴雯婉 张海涛

【地址】 地址1

【版次】

【入库时间】2015.01.09

【全文】

沈阳铁路局长春客运段在繁忙的客 运中，体现人文关怀，倾心为旅客营造温 馨、舒适氛围，使广大旅客通过列车窗 口，感受和谐列车的温暖，体验创新服务 的别样风景。$$ 环境舒适服务一流$$ 长春客运段其担当245对旅客列 车的乘务工作。这个段在列车这个特殊 环境里，精心为旅客打造一道道亲情大 餐。同时，为了让旅客全程休息好，长 春－北京Z61／62次列车打破了以往 的服务程序，取消了车内换票，实行车门 看票；取消了开车后登记，采用“为您服 务方便卡”；取消了夜间广播，实行始发 终点站5分钟预告；取消了流动售货， 实行餐厅全程供应。厕所一人一冲，洗漱 台一人一抹，卧具一人一换。乘坐该列车 的旅客由衷地赞叹：“这趟列车真正做到 了舒适平稳，服务一流。”$$ 精心打造节日文化列车$$ 从今年1月10日开始，长春客运 段周密部署列车春节联欢晚会工作。段 长、书记带头抓，成立了列车春节联欢晚 会领导小组，由段长、书记任组长，相关 科室、车队、车间负责人任组员。晚会领 导小组组织相关人员深入到职工中，座 谈了解历年旅客回家过节的最大感受和 需求。今年除夕，他们根据旅客日益不断 提升的服务需求，结合东北黑土地的地 域文化，以浓浓乡情为主线，确立了“福 满列车欢乐年”的主题，并把东北人过年 家家贴春联、“福”字的习惯贯穿于联欢 晚会全过程。晚会分为开门祝福、联欢幸 福、拜年送福三个部分，做到“五个一”， 即车门敬好一个迎宾礼，上车说好一句 祝福话，开车献上一束花，晚会发出一个 邀请函，广播播放一首祝福歌。晚会还以 旅客作为主体，穿插幸福到身边，幸福大 家唱、幸福传递、幸福大竞猜、幸福全家 照、幸福开心词典等形式多样的互动节 目。同时还安排了具有地方特色的二人 转、东北民歌大联唱、相声小品等。$$ “列车春晚”与旅客互融是列车的传 统，长春客运段专心营造了列车在北京 始发的节日气氛，温暖了家乡父老的心。 他们在北京站站台上，打出“列车就是您 的家，吉林省(长春)人民接您回家过 年”、“坐火车过年，看火车‘春晚”’等温 馨横幅，让众多回家的旅客在登上列车 时，第一个感受到的就是家乡的亲情。$$ 由长春客运段精心烹制的一道文化 美餐，由列车员和旅客共同编织的一出 “列车春晚”大戏，于除夕夜在餐车正式 上演。$$ 传统文化提升服务品位$$ 长春客运段充分发挥直达列车特有 的列车文化服务魅力，在全力打造“全国 青年文明号”长春－北京Z61／62次列 车品牌文化中，创新了全程张挂无干扰 服务牌等七项文化服务，用自然、亲切、 得体的人文文化、礼仪服务，缩短了铁路 员工与旅客的距离。他们把“茶艺文化” 作为打造文化列车的主要亮点，利用酒 吧餐车的高雅音乐，配合餐车茶艺人员 的茶艺表演，演绎出中国古老文化的艺 术魅力。他们还把体贴周到的列车服务 重点定位在“特殊旅客”身上，制定了《老 年旅客服务流程》、《儿童旅客服务流 程》、《聋哑旅客服务流程》、《3意病旅客服 务流程》等项流程。通过差异化、个性化、 特殊化的具体服务，充分体现了中华民 族的传统美德。流程突出了对重点旅客 做到站台扶到车门、车门扶上车、车厢扶 到座、有便扶到厕等关键环节的服务，体 现了亲情化、精细化、人性化的人文关 怀，让上述旅客感受到列车服务真情。 直达列车以服务礼仪、接待礼仪、形体礼 仪等人文服务，精心再造了幽静化服务、 礼仪化服务、超值化服务、亲情化服务等 项特色服务，不仅展示了铁路员工的风 采，也促进了和谐人际关系的建立，为打 造文化列车奠定了良好基础。