出游为开心 维权莫过度

【类型】报纸

【地址】 地址1

【版次】第B06版 (旅游周刊·维权)

【入库时间】2015.01.09

【全文】

 □漫画 郑丽萍

□文 王未

炎炎夏日，不禁让人心烦气燥，游客出游避暑，也难免压不住火气。近日，上海市旅游质监所处理了一起游客投诉，旅行社就服务瑕疵对游客负责的同时，游客投诉中的不理智行为也造成了旅行社的经济损失，最终只能互相赔偿、两败俱伤。

质监所专家建议：一方面，游客要维护自己的正当权益，对旅游过程中的不规范行为充分取证；另一方面，游客也要适当维权，以免造成不必要的损失。

［案例回放］

某旅行社组织了“太湖源”两日游。由于是散客团，旅行社安排了3个上车点，大客车辗转3个点接游客花费了2小时。这从接到第一批客人到最后一批客人的2小时间隔引发了最早上车游客的不快。抵达目的地后，导游按惯常经验安排了两个景点的游览时间。但团内部分老年游客节奏较慢，未玩尽兴。

第二天，导游按合同安排游览大龙湾景区。团员徐老不幸在游览中摔伤。导游忙于安排团员午餐，请景区人员代为照顾徐老的表现让部分游客不满。下午获游客准许新增的自费漂流项目最终只有小部分团员参加。

返沪时天色渐晚，部分次日要上班的游客为停车先后顺序起了争执，后矛头转向旅行社和导游，在投诉未果的情况下，部分游客在车上坐到凌晨4点半，影响了该社第二天的行程。此后，部分游客去旅行社吵闹，砸坏办公桌、花盆等，最终在警方调解下离开。

［部分游客说］

“旅行社接送客人时间太长，压缩了我们的游玩时间，还增加了合同内没有的自费项目。”

“老人摔伤以后，导游毫不关心，服务质量低劣。”

［旅行社声音］

“关于停车点，合同内并没有明文规定，我们是按照规矩行事，接送所有客人并且原路返回。所增加的自费项目已征得游客签字同意。部分游客占车和吵闹的行为，给我社带来了经济损失。”

［质监所意见］

经过协调、走访接警派出所、参考其他游客书面证词，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》和旅游合同，质监所对此次投诉的处理意见如下：

1，旅行社在旅游活动安排中存在瑕疵，导游没有完全尽到义务，据《标准》的规定，旅行社赔偿每位游客人民币20元整。

2，对摔伤游客的后续医疗费用，旅行社应协助游客向保险公司索赔。

3，部分游客的不理智行为，违反了合同特别告知的约定，造成旅行社额外支付车费1500元，财物遭到经济损失，旅行社有权要求经济补偿。建议通过协商或司法途径解决。

业界人士认为，“维权”是成熟的出游心态，但并非无条件履行的出游守则；当我们放下小心算计、锱铢必较，能够理性维权，我们享受自然、体验人生的旅途才更美妙。