发挥热线效能提升服务质量

【类型】报纸

【地址】 地址1

【版次】第02版：经济·社会

【入库时间】2015.05.12

【全文】

本报讯（王希祥高向辉张博报道）连日来，市燃气总公司对客户服务中心工作人员进行岗位培训，进一步规范服务流程，充分发挥“12319”燃气服务热线文明、热情、规范、周到的服务效能，提升服务质量。

市燃气总公司结合工作特点，创新工作思路，将以往维修、改线等工单由各部门调度发出的工作流程，简化为由客服中心直接下派工单。这一举措提高了服务效率，使业务处理更及时、抢修速度更快。从市燃气总公司“12319”客服的业务工单信息上可以看到，最近的一起报修业务是1月12日晚，用户王先生家中煤气阀门出现故障。中心19:28业务受理，19:29派出工单，19:45两名维修工人到达用户家中，20:05分处理完毕，从接到报修电话到前往用户家中至抢修完毕仅仅用了37分钟。据了解，此次业务受理在服务用语、水平、速度、质量、程序五项回访内容中，王先生均表示了满意。

据统计，2013年，市燃气总公司客服中心累计接待用户来电来访17191件次，答复率达100%。