市地税局办税服务中心“五化”管理实现一流服务

【类型】报纸

【地址】 地址1

【版次】第A2版(经济新闻)

【入库时间】2015.05.12

【全文】

本报讯(沈德全 记者 蔡冲春)

市地税局办税服务中心坚持高效、便捷、尊重、文明的服务理念，用标准促规范，用素质提效率，用服务树形象，着力推进办税服务“五化”管理，更好地满足了纳税需求，赢得了纳税人和社会各界的广泛认可。

细化标准，实现办税环境建设规范化。他们在办税服务厅标准化建设上，做到了“三统一”：功能区域设置统一，设置办税服务区、等候休息区、资料取阅区、自助办税区、填表示范区、咨询辅导区等六大功能区域，做到服务功能齐备；环境色调标准统一。采取以乳白为基色，以税务蓝为主色，以黑色绿色等为辅色的色调搭配方式，既突出了税务机关的行业特色，又达到了视觉上简约、明快、舒适的效果；标识备品标准统一，从户外标识到功能区域标识，完全按国家总局的标准、统一的尺寸制作，并按统一的要求摆放。

规范要求，实现文明礼仪服务标准化。办税服务中心在文明礼仪服务建设上，坚持做到“三个标准化”：岗前准备标准化，将岗前准备细化为四个流程，即照镜子整理仪表、看美图调整心情、温誓词激励动员、入角色列队上岗；服饰妆容标准化，严格要求统一着装、挂牌上岗；文明用语标准化，进一步明确了迎言、送语及交流用语的规范化标准，始终做到尊重、规范、文明。

满足需求，实现办税服务手段多元化。在共性服务上，办税服务中心围绕综合职能、简化流程、制度保障三个方面，全力打造办税服务大厅的综合服务平台。整合窗，强化职能。将行政审批与涉税征管事项全部纳入办税服务厅窗管理，推行了一窗式服务，实现了办税服务厅职能综合化。精简流程，提升效能，对所有行政审批与征管事项进行了清理，共计精简4类10余项，大大减轻了纳税人负担，提升了办税效率。完善制度，保障服务。对导税服务、叫号服务、便民服务、主任值班、填表辅导、首问首办、全程服务、一次性告知、一站式服务、咨询辅导、自助办税等各项服务管理制度，严抓细管，狠抓落实。确保做到进门有人迎、疑问有人解、困难有人帮、业务一窗办。在个性化服务上，着力开展了“四贴近”服务，增强了办税服务的主动性和针对性。强化前置服务，时间上贴近。建立了宣传服务格局；强化上门服务，距离上贴近。强化绿色通道服务，需求上贴近，坚持实行“四个特办”。即紧急情况急事急办、特殊群体特事特办、A级企业随来随办、招商项目专人专办。强化部门联动服务，环节上贴近，建立了办税服务联动机制，明确业务衔接流程及岗位工作职责，对外埠施工、异地缴税、国地税共管户等业务涉及多个部门的事项，实行专人负责、专程办理，确保纳税人办理一项业务，在各部门间的衔接、协调、办理畅通无阻。

保障权益，实现征纳互动常态化。办税服务中心不断强化投诉管理机制，成立了“办税服务中心维权受理中心”，在办税服务厅专设了维权岗，制定了《办税服务中心纳税人投诉管理办法》，做到现场投诉现场处理，间接投诉限时处理。强化沟通反馈机制，成立了“纳税人之家”，采取面对面的方式定期开展座谈交流，充分听取纳税人的意见和建议。对微博、QQ群、电子邮箱、咨询电话等沟通联络方式实行专人管理，定期维护，确保交流畅通、沟通有效、反馈及时。强化监督评议机制，开展了“我服务、你评价”监督评议活动，通过使用评价器、无记名调查问卷、特约监督评议员评议等三种方式，把服务质量、服务水平、服务满意度交由纳税人考核和评判，并将评议结果纳入到干部的日常与年终考核。

打造团队，实现队伍管理精细化。办税服务中心在干部管理上从提能力、增活力、减压力入手，量化指标，细化管理，有效提升了干部队伍的专业化素质，为优化纳税服务提供了可靠的人力保障。通过开展岗位练兵，提升服务能力。强化奖惩措施，激发队伍干劲，将各项工作完成情况量化为8类20余项指标，按月考核，与岗位补贴挂钩，多劳多得，奖优罚劣。定期进行疏导，缓解干部压力。将每月25日确定为宣泄日，设立了委屈奖，采取一月一疏导的方式，对干部定期进行心理减压。积极推进办税服务文化建设，创办了内部交流刊物《扬帆》报，采取一月一主题、一月一活动的方式，为干部搭建交流展示的平台，让干部愉悦身心、加强修养，努力营造团结和谐向上的团队氛围。