浅析企业信访接待工作

【类型】报纸

【地址】 地址1

【版次】第A6版(民生服务)

【入库时间】2015.05.12

【全文】

刘贵胜信访工作看似事小，但小事情反映大问题，做好信访工作，既密切了企业同社会各界、内部党员干部、群众等关系，又为促进企业内党风廉政建设和反腐败工作的深入开展服务，从而为落实科学发展观、构建社会主义和谐社会创造条件。

如何做好信访接待工作，应注意以下几点：态度端正，语气和善。一般的来访群众都是来自基层，他们来是反映情况或者提出建议及诉求，或者是有什么困难需要得到帮助和解决，接待人员的一个微笑会使他们感到温暖，接待上访人员就像 接待朋友那样消减其火气，只有心平气和时才能给他们讲得通道理和政策。

耐心倾听，善于沟通。倾听能最大限度取得上访人员的信任和释放上访者怒气。对来访群众的讲话都要仔细倾听，也要不厌其烦地边听边问等弄明白缘由，让上访人员将情绪发泄完以后再解释处理方法和政策。及时给予上访者答复。做好详细记录。对来访人员反映的情况及时进行规范记录，对口头形式的申述者要问明上访者的姓名、住址、联系方式和请求。记录事实和理由时要简明扼要，做好记录后让来访者确认并签字。这样可以使上访人感觉到尊重和重视。

作为接待人员，我们要思维敏捷，语言表达清晰。信访工作人员要多锻炼沟通技巧和语言交际方面的能力，使之有亲和力、感召力，这样才能在信访工作中游刃有余，及时给予答复。对于初访人员来说及时答复可以有效防止重访和越级访。对能一次性可以答复的问题尽量一次答复，不能给上访者留下模糊的概念，要让信访者心中踏实，信任我们，相信政府，对不能一次性答复的问题要及时归口上报。对不属于企业管理的问题要耐心说明政策，指明方向，让上访者有明确解决问题的途径。

职工群众上访，反映的是生活、工作和社会上的各种问题和矛盾，就像世界上的其他事物一样，矛盾和问题都有一个酝酿、产生、发展和爆发的过程，而到了群众信访的时候，往往到了矛盾和问题的发展甚至是爆发期，如果事先我们一无所知，临时处理起来就会很被动。因此，要想更好地做好信访工作，我们的信访工作人员就要在平时工作中注意有价值的信息，注意观察社会和群众生活中遇到的各种困难和矛盾，及时、正确把握信访先兆，争取做到未雨先缪，防患于未然，及时把问题解决在源头和萌芽状态，避免问题进一步激化。除了注意工作态度以外，信访工作人员同时还需要在采取因人而异、灵活多变的工作方法，健全信访信息网络，把信访工作触角延伸到基层的各个角落，广大信访工作者必须善于利用各种渠道，倾听群众呼声，正确把握上访人员的思想脉搏，及时发现和掌握可能发生的新情况，新问题，随时防止突发事件和集体上访，越级上访现象的发生。

要有较强的业务素质和应变能力，这是做好信访工作的关键。信访工作政策性比较强，在要求每一名信访工作者在熟练掌握工作业务的同时，还必须对突发事件迅速作出对策，应付复杂多变的信访情况，及时、主动、灵活地掌握和处理信访问题的主动权。工作中既要做法律法规和政策的宣传者，引导和教育群众依法、逐级、有序上访，又要及时掌握信访活动中反映出来的苗头性和倾向性的问题，对群众信访提出的问题，做出有理有据的答复，让信访群众满意。新的形势对信访干部的素质提出更高的要求，要建立一支业务精，应变能力强的队伍，还应具备较好的口语表达能力；有运用政策和法律处理重要信访问题的能力；有及时化解矛盾和独立办理信访案件的能力；有灵敏的信息反馈和对信访形势进行科学、全面综合分析的能力和一定的组织协调能力。